疫情下的社区居民自治复旦大学社会工作学系

一、背景1

二、不同社区类型的居民自治模式1

（一）以老公房为主的老旧小区

1.以居委为主的“居委会+志愿者/楼组长+居民”模式

2.以业主为主的“居委会+志愿者居民”模式

3.其他社区自治经验

4.老公房居民自治模式模式总结

（二）商品房小区

居民、居委和物业的关系

2.不同商品房自治模式的工作内容

（三）公寓型小区

1.居民和居委、物业的关系

2.资源的链接与扩展

工作内容与整体工作流程

实施效果

（四）内环弄堂社区

1.居民和居委、物业的关系

2.工作内容与整体工作流程

附录：各种备用工具包

复旦大学社会工作学系 2022 年 4 月

第 1 页 共 37 页

一、背景

2022 年 3 月以来，上海疫情防控面临着严峻挑战，根据上海卫健委通报的数据进行统计

发现，上海本轮疫情已累计确诊破 40 万。3 月 28 日以黄浦江为界，浦东、浦西划江而治的防

疫策略发布，上海全域进入静态管理，仓促进入到事实上的封城中，至今，多个社区封控时间

已超过一个月。而上海社区类型多样，情况复杂，据统计，上海现有居村委会 6125 个（居委会

4563 个，村委会 1562 个），小区 1.3 万个，2.47 万个村组，疫情发生前各社区治理主要以党组

织领导，居村委会主导，社区居民为主体的模式。但随着疫情的爆发，感染人数持续上升，封控

时间不断延长，社区居民足不出户，社区面临居民生活物资短缺、基本需求难以保障，社区事

务增加，人手短缺等困境，以往的社区管理模式已无法维持社区正常运转，因此如何在疫情形

势严峻的情况下保障社区防疫工作、居民生活正常运转成为各个社区公共面临的问题。也正是在这样一个危急时刻，社区自治发挥了重要的作用，不同类型的社区创建了各自特色的自治模式。社区居民自治是按照社区居民“用身边资源解决身边事”、“大家的事情大家办”的原则，按照责任到楼、联系到户、落实到人的运转机制，通过民主协商的方式，共同解决社区内公共事务和公益事业方面的问题，共同抵抗疫情，恢复正常生活。

二、不同社区类型的居民自治模式

（一）以老公房为主的老旧小区

老公房，指在 1998 年房改前的老式公房，是由政府、国有企业和事业单位投资兴建的住

宅。目前，老公房内部管理分为以居委会为主的“居委会+楼组长+居民”的模式和以业主为主的“居委会+志愿者居民”模式。

核酸检测、抗原物资发放由居委会统一安排，联系各楼楼组长确认本楼居民情况后进行发

放。在团购物资方面，由居民上报居委会，在居委会审批通过后进行团购，后由团长跟进，物

业、志愿者以及楼组长进行配送。在食物发放方面由居委会安排，联系各楼组长和志愿者进行配送。

1. 以居委为主的“居委会+志愿者/楼组长+居民”模式

建立以居委会为主导，志愿者为服务主体的居民自治模式。居委会负责防疫过程中日常的

防疫、登记、核酸等工作的部署以及给志愿者提供防护服。统筹建立社区微信群和楼栋群，由

楼组长负责本楼栋的防疫信息传递，防疫物资下放和回收。对于无法灵活使用电子设备的老年人由其所在楼栋的志愿者直接联系，将其需求反馈到居委和居民，以寻求帮助。

物资的团购和消杀由团长负责。团长通过微信群统计居民需求，整理居民需求后，上报到居委会进行登记，在经过居委会许可后，开始组建相关购买的群聊，在达到一定的下单人数后.开团，团长负责后续的跟进工作，在货物到达后进行消杀后，安排志愿者分发物资。另一方面，该小区开通了“多多买菜”站点，通过站长（站点负责人）对购买货物统一进行消杀，分发给居民。

对特殊群体的服务，由志愿者和楼组长进行精细化服务。

2. 以业主为主的“居委会+志愿者居民”模式

社区有着高度的居民自治，在民主协商下由业主自行治理。在业主的统筹下将自治模式分为统筹、宣发、团购、配送以及消杀五个方面，并按照这五个方面安排防疫工作。

统筹组主要牵头与居委会物业沟通，获取小区疫情相关信息，协调资源，帮助大家建立与居委会、街道对话的渠道；招募楼道志愿者，统筹楼道志愿者抗疫物资；统筹所有其他组的事宜，协同所有志愿者为全体小区居民服务；动员小区所有力量，协助处理包含紧急配药类似的防疫问题；收集小区居民信息，协调资源，重点关爱老人、特殊群体。

宣发组负责将官方信息、各类团购信息及小区通知组织后分发到楼道志愿者群，以楼道为单位建立微信群，各类信息均会在楼道志愿者群发布，由各个楼道接口人转发至每个楼道群，做到信息透明、心中有数;对于部分没有加群的老人或特殊人群，楼道志愿者会以门铃、递纸条等线下的形式，将重要信息传递给到所在楼道的所有居民；负责各小区业主群、志愿者群群运营，及时解答各类问题；负责各类信息辟谣。团购组主要由小区内有经验的团长担任，带领居民定期团购生活必须品并配送到楼，非必需品禁止团购。

团购具体包括团购分类、团购报备、发起拼团、团长采购和物资发放五个类别，团购分类包括油米类、肉蔬类和日用类，并且要进行具体说明，明确团长负责到底。团购报备，与统筹组及配送组报备协商，该环节主要是用于协调楼道志愿者运力，在抗疫资源紧缺的情况下，尽量集中分配处理，减少抗疫物资消耗；发起拼团，团长将信息发至楼道志愿者群，让所有居民能够了解并参与，包括老人可能需要由楼道志愿者协助跟团，每个团均会成立对应的购群，用于答彩解疑及及时更新团购信息。

避免信息在各类大群无序流转；团长采购，由团长负责筛选供应商、对接供应商，确定采购事宜，公布采购费用。数量以及大致送达时间;同时整理名单，需开始与配送组同频，一起根据团购名单居民所在楼栋，就近划分配送大区(由相近的楼道组成)，指定楼道志愿者搬运至对应楼栋楼下；物资分发，尽量多个团在相近的时间内到达(也就是开团报备的好处)，抽调部分楼道志愿者按大区统一配迭，会根据物资的情况商讨由楼道志愿者送货上楼还是居民分批下楼自取，如果是下楼自取，发道志愿者协调分批时间，做好个人防护，配送期间，团长需担起联系各个楼道志愿者及居民的工作。

配送主要包含志愿者招募、大区划分、制定配送计划、物资消杀、大区配送以及楼道配送。

志愿者招募，以楼道为单位招募志愿者，目标为每个楼道均有志愿者覆盖；大区划分，为了减少人员流动、减少抗疫物资消耗、提升运送效率，每次会根据物资情况划分配送大区，一个大区由一个志愿者负责运送到楼道门口；制定配送计划，

具体由配送组根据各个物资到货时间、数量、品类，确定配送时间，可能所需的支援，统一集中配送；物资消杀，对于跟小区外人员接触的物资进行全面消杀后才进行配送；大区配送，由志愿者配送到大区，分发到每个楼道门口；楼道配送，根据实际的情况，大的原则是:大件物品建议由楼道内居民进行分楼层、分批次自取，由楼道志愿者统筹:小件物品，尽量所有居民足不出户，由楼道志愿者配送到门口。

消杀主要包括以楼道为单位进行消杀工作，在没有防疫物资前请各楼道自行组织，楼道内协调消毒；消毒工具物资到位后，会配送到每个楼栋；每日全面消杀，小区消杀工作由物业及居委会承接，各楼栋在消杀完后，可将楼道门前区域进行一次消杀。具体流程如下图所示：

图 1 居民自治模式图

3. 其他社区自治经验

老公房也有部分社区拟定公约，按照公约进行物资筹办工作。小区共同拟定了团购公约，即《小区物资筹办公约》。公约包含物资采购与运输、志愿者筛选与管理、核酸检测异常特殊安排、责任条款和其它五个部分。在物资采购与运输和志愿者筛选与管理上，小区有着精细化安排，具体安排如下：

（1）物资采购与运输安排

安全质量要求：采购物资应当符合不易腐烂、变质、破碎的要求。易腐、易变质、易碎物

资应当尽量减少采购频率，按照居委会及其上级部门的防疫工作要求，定期采运。为降低风险，物资应当避免在楼栋内再次包装与分配。物资供应商与配送人员均应当具备有效的资质。

①管理员：每栋楼设管理员 1 名，由管理员定期统计楼内各户所需物资，清单细分至各户，统计楼内所需物资总数。

②物资楼外运输：为提高物资运输效率，全体居民共同筹备手推车至少 11 辆。每一手推车固定用于一栋楼的物资运输工作。物资由志愿者从小区正门口运至各楼栋门口，完成消毒后再逐户发放，做到最大多数人足不出户。

③物资楼内运输：志愿者与每户居民不直接接触，在固定时间段内置放于各户门口，最大程度减少疫情传染几率。

④物资采运的周期：物资采购应当遵循必要原则，原则上每周仅采购 1 次。各楼栋管理员定期统计本楼栋的物资需求。经全体管理员协商一致，全体参与物资购置的的居民共同确认供应商与配送人员后，发起当次采购。

⑤物资采运的配套工作：由物业管理人员定期对各楼栋内的电梯实施消毒，最大程度减少疫情传染几率。

（2）志愿者筛选与管理

①人员筛选：参考居委会对志愿者身体素质等方面的管理要求，每栋楼自行推选志愿者。

优先考虑身体健康、45周岁以下的青年男性担任志愿者。为体现人文关怀精神与保护动物福利，户内只有 1 名居民并存在陪伴动物的，该居民可免于承担志愿者工作。

②人员管理：每栋楼自行设置安排物资运输志愿者。其中，配置电梯的多层楼栋设置不超过 2 名志愿者，未配置电梯的多层楼栋设置不超过 4 名志愿者，高层楼栋设置不超过 4 名志愿者。志愿者采取固定名单制管理，在首次物资采购前向居委会登记备案。为加强疫情传播链条监控，对负责物资运输的志愿者应当单独管理。

③防疫物资：志愿者工作必需的防护面罩、防护服、酒精、消毒水、消毒棉片等防疫物资

引发的费用，在当次物资采购结束后 3 个工作日内，由各楼栋购置物资的居民按户等额承担。物资运输所需要的首批防疫物资，由居委会统筹发放。在首次物资采购结束后 3 个工作日内，该等费用由首次购置物资的居民按户等额承担。

（3）核酸检测异常楼栋紧急处理方式

小区在核酸检测异常楼栋的紧急处理方式：在发现核酸检测异常楼栋后，严格按照上级部门要求，将异常楼栋的物资筹办全权交由居委会负责。要求异常楼栋居民足不出户，加强消杀措施，做好核酸检测和抗原检测。建议异常楼栋居民要注意上下水道，通风口的防护，抗原检测异常要即刻上报居委会。同时建议临近楼栋居民最好关闭与异常楼栋相邻的窗户，阻止病毒在空气中流通。

4. 老公房居民自治模式模式总结通过以上老公房社区的防疫经验，总结得到以下居民自治模式流程图。

图 2 居民自治模式总结图

（二）商品房小区

这一社区形式存在着如业主异质性高、隔离性社区建筑模式、非协调性社区治理模式和社区回应性低等特点。随着上海疫情的发展，部分商品房小区形成了居委集中制、扁平制以及自助制等不同类型的居民自治模式，在一定程度上促进了商品房社区居民之间的联结。

1. 居民、居委和物业的关系总体来看，当下商品房小区居民、居委和物业的关系亲疏不一，关系的紧密程度主要受居委会的管理方式影响。

以居委会为主力的社区总体来看运行稳定。以社区临时党支部为主力的社区，居委会虽然并未直接对接居民，但通过临时党支部也基本保持了社区生活秩序的稳定。而以居民为主力的社区，居委和居民、物业的联结稀松，居民对于居委会也大多呈现为负面评价。

2. 不同商品房自治模式的工作内容

（1）集中制

集中制是指通过统一的组织来开展志愿者动员和分工工作。在商品房小区中主要有两种集中制，第一种是以居委会为主力的志愿者管理机制，居委会对社区志愿者的招募、培训与分工进行统一管理。例如杨浦区五角场街道某社区形成的上通下达的自治管理模式。

该社区在疫情爆发之际，以居委会为主力联结业委会、物业、居民等多方力量形成上通下达的自治管理模式。其中，居委会起到引导和统筹的作用，以互联网为平台，发挥社群作用，负责整个小区以及每栋楼的微信群建立，保证每家每户能及时接受上级通知，统一管理；负责志愿者的招募、培训；物资的消杀、发放；核酸采样的秩序以及整个小区的统筹管理。而物业和业委会在其中发挥辅助和协调的作用，共同推进疫情工作的开展。

同时，本社区实施分级分层管理，以楼宇为单位，楼组长为负责人，调动居民积极性，分散防控压力。积极动员居民参与到社区管理中来，以志愿者身份服务社区，鼓励居民自治，主要表现在支持居民自己团购、以楼宇为单位进行互帮互助等；针对一些不会使用网络的老年人，由居委和居民共同定点服务，及时补充物资，守望相助。该模式的各主体间工作关系如图 3① 所示。

图 3 社区自治模式关系图

第二种是以临时党支部为主力，居委会为辅助的志愿者管理机制，通过社区党员居民下沉一线组建临时党支部，临时支部书记完成对接居委和下发任务工作。例如浦东新区某社区形成的“党建引领+居民自治”双线并行模式。

经市委组织部倡议全市各级党组织和党员，主动下沉一线，到对口联系或所在社区参加防疫工作。小区组建临时党支部，由居委直接对接临时支部书记，再由临时支部书记进行相关任务交接。根据每位党员所在楼组进行分配，组建楼组群，成为楼组志愿者，实现“一对一”志愿服务，主要负责检测引导、物资运输、秩序维护、巡逻站岗、代配药物等工作；同时根据居民的差异性需求向上汇报，针对性解决问题。

同时，部分社区能人在小区封控初期组建居民群，经由楼组志愿者进行宣传，该群成为小区信息发布、物资团购、问题解决的重要场所。社区团购采取团长负责制，由团长寻找供货渠道，发布相关信息，通过接龙、问卷、小程序等形式收集统计数据，同时负责后续的接收、消杀、发放等工作。领取团购物资时以楼组为单位，每栋楼出 1-2 名购买物资者拿取整栋楼的物资，避免造成聚集。小区设立物资存放点，并划分出“物物交换点”，居民可根据需求自行提供或拿取所需物资。该模式下社区自治关系如图 4 所示。

图 4 浦东新区某社区自治模式关系图

（2）扁平制

扁平制是指根据实际需求建立多个平行志愿者小组，小组负责人直接与居委会对接相关志愿工作。随着志愿者队伍的扩大，通过扁平化的管理可以根据志愿者的个人意向与能力分配岗位，进一步提高志愿服务的效率。某社区居委目前只有 6 名社工，随着小区防疫工作量的激增，越来越多的居民站出来做了志愿者，约 5%的居民都在做志愿者。

除了志愿者大群之外，居委根据实际工作需求，建立了防疫物资专管组、防疫物资采购组、物资运输组、生活物资团购组、紧急就医报备组、数据技术组、筹资&融媒体组等多个小组。志愿者按照个人意向和能力，选择加入不同的小组，每个小组都选出一至两位负责人，直接与居委对接。图 5 描绘了扁平制的自治模式关系。

图 5 海棠名苑小区自治模式关系图

（3）自助制

自助制是指部分社区“领袖”自发组建社区居民群，招募志愿者开展相关的生活物资保障活

动。当前流行的“上海团长”就是自助制的产物之一。社区“领袖”通过组建居民群、团购群发布相关生活物资采购消息进行拼团，居民选取自己中意的物资进行团购，物资到达后由团长带领志愿者开展物资消杀与分配工作。整个流程完全由社区居民自发完成。除此之外，有部分小区的“团长”考虑社区中有不会使用手机的老年人，会先行团购物资再线下转卖给老人，以保证其正常生活。例如虹口区某社区形成的居民自治、邻里互助的模式。

此次疫情中，该小区封闭后接连出现阳性患者。但即便处于封控状态，小区居民仍出现聚众

聊天、跑步等各种情况，居委会由于要同时管理多处小区而自顾不暇，很难及时关注并处理小区出现的问题以及居民的情绪。小区在封控后，并没有由居委会牵头创建小区群，因此各类消息和通知传达并不不及时。封控至今，总体而言，小区居委管理比较混乱，以居民自发为主。首先，居民自发建群，开展团购等工作。然后群二维码由居民自主分享等方式，队伍不断庞大。当居民家里缺乏物资时，与居委会沟通无果，只能通过“抖音”app 等渠道留言，查找附近居民，加上小区群。居委会在其中的功能和作用很弱，而官方渠道既没有建立小区微信群，也没有张贴二维码，导致居民及时获取信息困难。

其次，居民自发，维持团购领取秩序和流程。理论上说，封控区居民不得出楼，但是目前除封控楼栋外，其余小区内居民活动自由，且老年人较多，因此居民聚集较难管理，居委会也没有介入其中。此外，团购物品需要居民在小区门口排队领取，由于这种情况也会造成聚集，因此居民自发形成志愿者维持队伍秩序。同时，团长会自发设定团购规则，并对食品机构和送货物流人员的资格证明、核酸证明进行严格把控，确保正规后在群内发起团购，进行资源对接、物流沟通、团购信息统计、到货分发等等。

第三，居民自发交换必要物资，邻里互助。居民在群里进行必需品的交换和赠予，以物易

物，互帮互助，一些居民也会将每日“抢”到多余的物资发布在群里，供有需求的居民交换。

最后，针对小区不会团购上网的老人，一方面他们的子女会在群里帮忙团购，由团购志愿

者或团长帮忙送达；另一方面，某些蔬菜水果肉的团，团长会多团几份，线下售卖给老人，以保证老人的正常生活。

图 6 虹口区某小区自治模式关系图

（三）公寓型小区

公寓，又称公共寓所，分为商业公寓和职工公寓。职工公寓也包含学校宿舍，比较方便实用。公寓可以分为普通公寓、商务公寓以及酒店式公寓三类，其中普通公寓是住宅，商务公寓和酒店式公寓都属于商务公寓。公寓也可以分为出租型、自住型和混合型三类。还可以根据结构和形态区分为小型公寓、花园公寓和高层公寓。

公寓一般具有住户居住时间短、流动性大的特点，因此较为依赖公寓工作人员的管理。公寓现有的自治模式有三，一是党支部倡导，党员团干响应；二是公寓牵头，工作人员组建；三是组长组织，住户参与。

1. 居民和居委、物业的关系

根据公寓的规模，不同公寓的管理形式略有不同。一般来说，公寓有其自身的工作人员负责公寓的日常管理，规模较大的公寓有其店管团队（如旭辉瓴寓），规模较小的公寓配有门店管家（如泊寓）。一些公寓为综合性公寓，如上南公寓，既接待乘务人员，也有单身宿舍，人员流动性大、结构复杂，因此不仅有公寓车间管理员，还有班组长、段组长。

此外，还有一些大型公寓配有物业人员、居委会，例如仁恒世纪公寓在疫情封闭期间还组建了秩序维护部和保洁部。公寓工作人员和公寓住户是管理和被管理的关系，较少公寓具有居委和物业，但是公寓会和所在区政府、街道紧密携手，配合核酸检测工作。

图 9 公寓人员情况

2. 资源的链接与扩展

（1）社区内部：志愿者动员和分工的方式

模式一：党支部倡导，党员团干响应

在一些集体性的公寓，如员工公寓中，应上级党支部的号召，公寓内的正式党员、预备党员、入党积极分子等组建临时党小组，进行志愿服务。上海歌舞团演职员工宿舍晨韵公寓组建“晨韵公寓临时党小组”，由党小组成员化身“大白”和“小蓝”，每天轮流参与到晨韵公寓的疫情防控志愿服务中，负责发放抗原试剂盒、统计检测结果、组织核酸检测、核对分发物资等任务。随着疫情防控形势不断严峻，大家对生活物资的需求日益迫切，每天的团购、外卖逐渐增多，党小组的志愿者们助力物资运送“最后一百米”问题的解决，协助小区物业管理处共同做好工作。

图 10 模式一：党支部倡导，党员团干响应

模式二：公寓牵头，工作人员组建在大多数的公寓中，防疫管理工作和志愿服务活动二者密不可分，公寓的工作人员不仅需要进行日常管理、楼层消杀等本职工作，同时由于工作的便利性，自然而然地承担起一部分志愿服务，如协助核酸检测、快递消毒、递送物资等。在疫情封闭这个特殊时期，部分志愿工作已经变成了公寓工作人员的本职工作。

疫情期间，泊寓配合防疫工作快速完成封闭、隔离等动作，并且定时巡楼消杀、换位清洁与夜间值守工作。封闭期间，门店管家还承担了快递、外卖的代派送工作，服务于住户的日常生活。旭辉瓴寓店管团队通知住户、紧急封闭门店、协助社区核酸检测。

除了协助完成全员核酸检测，店管团队还要为隔离在公寓的住户提供生活服务，24 小时为隔离住户送快递、外卖，一天一次清运隔离期间生活垃圾。住户们有的隔离在家中，有的则被隔离在公司，接到住户们的求助消息，店管服务团队又化身为临时铲屎官、外送饲养员，担任起照料小动物的责任，拍照片、发视频，只为让被隔离在外的主人们也安心。base 佰舍公寓入口处设置了登记测温，工作人员为每一位住客做登记，并配置了自动消毒机。快递员将快递批量送达后，由工作人员先对快递进行消毒处理，再由前台对快递进行登记，联系收件人。

客房部从疫情开始，每一天都会对公区电梯、base 佰舍娱乐休息区进行密集消毒，而且也贴心地贴上告示。仁恒世纪公寓物业人员、秩序维护部的工作人员穿上防护服和“红马甲”，门岗执勤、日常消毒、输送物资、楼层巡查。工作人员负责物资接收和消杀工作，每日不定时由保安对重点区域进行消杀。保洁部每日对公共区域进行消毒，保洁部每日固定对楼栋公共区域及电梯进行消杀。

图 11 模式二：公寓牵头，工作人员组建

模式三：组长组织，住户参与

在一些大型的综合性公寓之中，不仅有住户和公寓工作人员，还有类似于社区楼组长的班组长、段组长、车间管理员，她们既是公寓的住户，又是公寓的管理者，不仅自身投入到志愿服务之中，也积极组织动员其他住户参与。

上南公寓是一座综合性公寓，既接待乘务人员，也有单身宿舍，人员流动性大、结构复杂。

公寓的大门便成为了疫情防控的最前沿，班组长组织门卫和志愿者队伍守好公寓“小门”，设身处地地为乘务员、单宿人员服务。公寓车间管理员与上海站地管办对接，协调公寓职工进行核酸检测工作、抗原自测，分发、回收抗原测剂，数据上报工作。在货车司机入驻上海公寓期间，公寓车间管理员主动沟通协调，在段牵头协调下，为司机们应急采购日常生活用品，解决了货车司机的燃眉之急；同时还利用空余时间做好周边单宿供餐的盒饭打包工作，协助公寓完成防疫物资、食品的装卸。

图 12 模式三：组长组织，住户参与

（2）社区外部：资源获得方式与内容

公寓物资获取的方式较少，部分公寓能够参与团购、外卖，因而公寓也会设置货架并不定时进行消杀。base 佰舍公寓疫情期间设置了自取外卖架，由工作人员对快递进行消毒处理再送至住户手中。

同时还有公寓的门店管家承担起快递、外卖的代派送工作，将物资递送至住户手中。旭辉瓴寓店管团队要为隔离在公寓的住户提供生活服务，24 小时为隔离住户送快递、外卖。上海歌舞团演职员工宿舍“晨韵公寓临时党小组”，在面对团购、外卖逐渐增多的情况下，党小组的志愿者们助力物资运送“最后一百米”问题的解决，保障住户的生活供给。弘扬公寓志愿者每天 11 点和 17 点统一派送快递，派送前进行二次消杀。

还有公寓会外出为住户采买物资。魔方公寓实施外卖不进门的管理措施，公寓管理人员在封控期间外出为住客买菜，推出魔方集市，便利住客。弘扬公寓将团购团长拉进团长群，团长把关采购资质，再提前与快递组组长联系收获派送事宜。

图 13 物资获取方式

3. 工作内容与整体工作流程

（1）工作一：防疫

严格封控进出。大多数公寓采取完全封闭的措施，少部分公寓（如方隅公寓）会在入口 24

小时配备专人管理，对所有住客来访者进行信息登记、检查健康码并进行体温检测，合格者方可入内，降低出入风险。进行核酸检测、抗原检测。泊寓门店与所在区政府、街道紧密携手，全力支持社区街道的核酸检测工作，配合社会和医护人员检测。同时公寓也发放抗原检测试剂给住户，汇总统计检测信息。

防疫消杀。消杀范围不仅包括外卖区、快递间、电梯间等公用区域，还包括采购的快递、物资，同时还对阳性门户及疑似门户进行上门消杀。特殊人员居家监控。莲花公寓居委会书写居民防疫防范倡议，为儿童、老人、病人、阳性及密接等特殊群体提供居家隔离建议，并采取相应监控措施保障安全。

（2）工作二：生活保障

卫生清洁。部分公寓配有保洁人员，由保洁人员负责公共区域的清理，也有公寓采取定时

上门清理生活垃圾的措施，尽量减少住户接触。安全保障。为保证疫情封闭期间住户的安全，有的公寓采取夜班值守的措施，有的公寓进行楼层巡查，尽可以做到安全保障。

物资采购。部分公寓能够独立成团进行采购，公寓会将团长拉群，把关采购资质。一些公

寓会以提供货架或送上门的方式，先由公寓工作人员进行消杀，保证住户拿到所采购的物资或快递。宠物照料。旭辉瓴寓住户们有的隔离在家中，有的则被隔离在公司，店管服务团队作为临时铲屎官、外送饲养员，担任起照料小动物的责任。

4. 实施效果

一方面，公寓规模较小、住户相对较少，在疫情期间管理较为便利；另一方面，由于公寓的公共区间较多，住户有至公共区间的需求，因此公共区间的消杀对于防止病毒流窜特别重要，消杀工作更加频繁。公寓中多是工作人员参与防疫工作中，同时也有部分志愿者参加，志愿者参与的情况取决于公寓的组织管理能力、以及住户的主动性。在生活保障方面，部分公寓能够参与公寓团购，也有公寓无团购渠道，依靠外卖、快递获取物资。

（四）内环弄堂社区

里弄无疑是上海的象征, 里弄风貌不仅仅呈现了上海居住建筑的历史，也是上海“家”的形象，

社区精神的载体。随着上海城市空间建设尺度的扩展，里弄的小地块，密路网，高建筑密度，低建筑高度的空间特征在城市风貌中更有其独特的价值。“弄堂”是上海人对里弄的俗称。

上海的弄堂与家、邻里紧密联系在一起，弄堂不仅作为连接每家每户的交通通道，更是家家户户日常生活的空间与场所，带来强烈的地域感、安全感和家庭感。

弄堂又是一个具有多样性、复杂性的居住空间。居民的职业、背景各不相同，文化层次参差不齐，各阶层居民在长期的共同生活中相互影响、取长补短，使整个弄堂文化气氛趋于大众化，形成一种特有的市民文化。

疫情期间，弄堂多采取“居委会+楼长/堂主+志愿者+居民”自治管理模式。居委会一方面处理居民的需求，一方面与疾控中心、街道、镇政府对接进行救援物资发放、核酸检测等任务；楼长和堂主配合居委会进行每栋楼的物资发放和抗原核酸检测，避免交叉感染；志愿者配合进行物资发放、患者转运和核酸检测组织；居民也自发建立业主群，以弄堂为单位，与其他弄堂合作拼单团购、募捐物资、互相帮助支援。

1. 居民和居委、物业的关系疫情期间，弄堂内居民和居委既遵循着传统的上通下达的关系，又有着不同以往的更加密切的互相合作支持的关系，居民充分发挥了自治的精神。在防疫政策和物资发放措施上，居委会传达上级要求与政策，与各个部门对接，组织居民进行核酸与抗原检测，统筹小区团购信息、进行物资发放。

由于一个弄堂体量小，人口不多，因此需要居委会牵头各个弄堂之间拼单才能达到团购要求。而对于拥有上千人口的弄堂小区来说，一个小区往往包含几个弄堂，居委会工作人员数量少且年龄较大，难以支持巨大的工作量。

靠近上海前滩的一个老式的大型小区由 条弄堂组成，有 69 栋楼，生活着 1400 多户居民，只有 7 个人的居委会里 6 名是女性，5 名年龄超过 50 岁。这时候志愿者在防疫中发挥了重要的协助作用，将居委会的任务一一落实，即便弄堂里老龄化程度高，仍旧有许多老年人自发报名为社区服务。

弄堂里的居民彼此间相互熟悉，关系密切，在这种危难时刻也会互帮互助，自发进行募捐，为志愿者和居委会工作人员筹款购买防疫物资。而对于弄堂来说，一般只有公共物业，可能连门卫都没有，物业在其中发挥的作用不大，居民与物业之间联系少，关系不紧密，主要还是依靠居委会和居民治理弄堂。

2. 工作内容与整体工作流程

（1）疫情管控防线设置

老式的弄堂小区背街小巷四通八达，没有物业管理，小区门口没有护栏封闭，出口众多，如何编织防疫网是个难题。为了筑牢弄堂口和楼组的两道疫情管控防线，首先，园弄吾园街弄堂口的小区用居民闲置的门板、柜子、桌子、推板车、铁栏杆等给弄堂加了道“门”，在确保居民正常通行的基础上，控制弄堂出入口数量，志愿者和保安、居民代表一起在门口进行轮流值班，管控小区人员和车辆进出情况，做好信息登记备案，落实测温、验码等防疫管理措施，内防扩散，外防输出。其次，筑牢楼组防线，守好楼道，志愿者将物资运送到一楼，由楼长统一安排，通知每一户人家错开时间，下楼取物资，“阳性”住户的物资请邻居帮忙捎带上去，避免交叉感染。

（2）楼长/堂主协助统筹

不同于传统的小区，弄堂里往往是以“堂”为单位，也就诞生了“堂主”的职位，类似于居民区

的“楼长”。闵行区田园第二外语实验小学校长蒋宛萍自居家办公开始，就地转为了社区志愿者。四月初，她有了新身份：闵行区某小区南三弄堂的“堂主”。上任以来，她把管理学生的方法和经验运用到弄堂管理之中。

她将堂主的工作分为了四个部分：底数清、信息明、精准帮扶和操作规范。

底数清：根据弄堂内的楼栋数量，每栋楼设置一个楼长并编号，凡事按楼栋落实，所有的后续工作都按照编号来，避免交叉。为了做到应检尽检，应测尽测，扫清盲区，首先需要对弄堂中的人员信息进行摸排。在微信群内进行接龙上报人数，按照每栋楼的户数、人数制定表格，实现全覆盖、无遗漏。弄堂有多少户多少人，几户有学生，几户只有退休老人，有没有卧床病人。

根据这些基础数据，制定核酸检测的方案，尽量做到不打扰学生老师上网课，为老人、病患、孕妇等提供方便。信息明：因为业主大群信息繁杂，堂主这时发挥了一个信息搬运工的作用。将重要信息以群公告的方式二次推送，简明扼要传达给弄堂内居民，让居民重要信息不遗漏，垃圾信息尽量不看。对有些信息做必要的预报，例如核酸信息提前预告通知。

当居民想发信息时可以先私信发给堂主进行筛选。精准帮扶：以“堂”为单位团购生活基本保障物资，物资一律分发到弄堂口，减轻物业配送压力，“堂”内各户之间紧急物资相互调剂，鸡蛋、牛奶、蔬菜流动起来。

操作规范：依据小区核酸检测流动车位置精准叫“楼”，“堂”内核酸排队每户不超过五分钟。

在小区专门成立数据小组，堂主必须在抗原结束一小时之内上报数据，做到一个不落下。

图 14 堂主工作内容

（3）物资团购分发弄堂小区体量小，人口少，铁门很多，只有公共物业，老龄化程度接近或超过 50%，但也有很多外国人、自由职业者、群租者住户。因此，单个弄堂很难达到团购数量要求，为了解决这一情况，一位团长分享了适用于新里，弄堂，老城厢，花园洋房等的社区团购指南。

第一步，寻找组织。可以通过四种途径，找居委、找小区楼组长、找小区志愿者、在各种微信群询问。

第二步，对组织进行规范运营。首先，得到群主的支持，要求群内所有人按照自己的住址表明群内昵称，方便后续统计和分发。其次，拼单时以弄堂为单位统计，如果老年人不会操作，尽量截图告知步骤。如果做得不错，居委会会让你暂代群主，可以@所有人。

第三步，进行团购拼单。首先，进行供应商的筛选，找靠谱的供应商，优先考虑官网推荐

的，如上海发布、上海市消保委、上海徐汇等类似公众号；或者群策群力找其他途径，但尽量在可选范围内找官方认证。然后，号召居民进行拼单，在群里使用微信接龙统计信息。如果数量不够，可以通过居委会找隔壁弄堂或小区拼单。在拼单规则上，信息做到公开透明，可溯源，价格合理。与居民明确如果不是质量问题别太计较，尽量全阴的小区和全阴的小区拼团比较保险。在物品选择上，尽量拼适合消杀的基本必需品，发起团购时说好费用、截单时间和预计发货时间。

第四步，进行物资消杀和发放。

可以分为两种情况，对于全阴小区，提前部署，把货物根据小区分好，按照小区的排列路线依次卸货。到货后消杀，在太阳下晒晒再取回。提前思考取回路径，老年人不方便由邻居或志愿者帮忙。条件允许，可以使用无人机做到无人接触式分配统筹。

对于有阳性小区，提前告知送货人员，让对方有准备。如果与全阴小区拼团，先让送货的去完全阴性的小区再来管控小区。接手志愿者必须全套防疫装备齐全，尽量做到全防疫模式不接触放门口.

图 15 弄堂团购流程图

（4）志愿者分工管理

因为弄堂老龄化人口接近或超过 50%，因此很多志愿者都是六七十岁的老年人。弄堂里的住

户邻里关系亲近，相互之间熟识，一直都会互相帮助，加上很多老年人骨子里都有着奉献的精神，很多老年人还是老党员，因此报名志愿者的老年人很多。志愿者日常负责的主要工作包括对弄堂进行消杀、维持核酸检测秩序、发放政府物资，甚至是带走居民垃圾这种小事情。那么如何实行志愿者的有效分工，使人力资源达到最大化利用呢？根据几个小区的志愿者管理经验，我们总结出了分工。

首先在时间分工上，因为老年人多习惯早睡早起，而年轻人多习惯晚睡晚起，因此可以老年志愿者早班，年轻志愿者晚班。根据志愿者数量制定从早上 8 点到晚上 8 点的 12 小时巡逻时间表和路线。在巡逻期间，对想要外出的居民进行劝阻。如果遇到居民有任何疑难问题，及时进行关心和解答。在晚上巡逻后，由志愿者带走每楼栋的垃圾，并对第二天的工作进行布置。

在任务分工上，考虑到老年志愿者的身体原因，他们可以做一些力所能及的事情，例如清点物资。很多老年志愿者有一技之长，例如木工、水电等，可以帮忙解决弄堂里的一些技术问题。相对来说，老年志愿者在弄堂生活时间长，对弄堂布局和人员信息了解，因此可以帮助做好信息排查。年轻志愿者可以做些搬运物资的重活，以及帮助弄堂老年人准备核酸检测码，解决擅长的信息技术问题。还可以将自己的号码留给有特殊需求的老年人，保证老年人有紧急事件时可以联系到人。另外还有些弄堂，在力所能及的范围内，成立心理援助团，为居民解决焦虑、抑郁等心理情绪问题。

图 16 弄堂志愿者分工

5）弄堂分工及工作模式

对不同主体的分工进行总结，可以得到下图 。

图 17 弄堂分工模式

文章来源：复旦社工

复旦大学社会工作学系团队成员

教师：赵芳、陈岩燕、付芳、洪浏

学生：孔春燕、邱婧杰、刘鑫、朱宁、汪琪钧、王芳玲、刘嘉欣、李千喜、马茜、郭子贞、罗晨惠、刘贤、韦薇、杨婉婷、林悦盈、邱子纯、高景媛、李蔓荻、陈宇蝶